Buitengewoon handelen vraagt (buiten)gewoon goed organiseren

Paul Geertsema
31-3-2021

De conclusies van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) over de problemen rond de fraudeaanpak bij kinderopvangtoeslag. Het eindrapport ‘Burgers klem tussen balie en beleid’ over de problemen bij de uitvoering van overheidsbeleid. Twee recente voorbeelden uit een reeks die laten zien dat het – vooral in organisaties die zijn ingericht op efficiëntie en beheersing - nog niet gewoon is om buitengewone situaties goed te hanteren. In onze opdrachten bij Rijk, uitvoeringsorganisaties en gemeenten ervaren we hoe hardnekkig dit vraagstuk is en zien we dat bevlogen mensen in alle geledingen van de organisatie er mee worstelen.

Het lijkt zo voor de hand liggend dat we afwijken van het gewone handelen als dit tot ongewenste effecten leidt in buitengewone situaties. Maar wat maakt dat het in de praktijk niet lukt om àlle burgers/klanten te bieden wat zij nodig hebben? Waarom komen goede medewerkers zo vaak tot een conclusie die technisch-inhoudelijk juist is, maar een ongewenst effect heeft voor betrokkenen? En waarom kost het die paar helden die wel verder gaan zoveel moeite om in die ene casus, waar iedereen het over eens is, een oplossing te realiseren? 

Er zijn inmiddels veel bruikbare inzichten ontwikkeld en ervaringen opgedaan over succesfactoren om te doen wat nodig is. De professional die geconfronteerd wordt met situaties die vragen om buitengewoon handelen staat daarbij meestal centraal. Terecht, maar de ervaring leert dat initiatieven om het echt anders te doen te afhankelijk zijn van een paar helden of niet verder komen dan een pilot.

Dat buitengewoon handelen helden vergt of alleen in pilots mogelijk is, zou wat ons betreft niet de norm moeten zijn. Zeker overheidsorganisaties zouden hun medewerkers moeten faciliteren om buitengewone situaties goed te kunnen hanteren. In onze visie ligt in buitengewoon organiseren een belangrijke sleutel, waarbij bestuur en management van doorslaggevende betekenis zijn. Naast gewoon goed organiseren, kwaliteit leveren voor het overgrote deel van de burgers en klanten tegen aanvaardbare kosten, vraagt het ook om het buitengewone goed te organiseren. Dat is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Maatwerk mag dan voor de individuele burger logisch zijn, voor een organisatie is het soms ingewikkeld en duur.

Met onze adviespraktijk bij Rijk, uitvoeringsorganisaties en gemeenten als basis hebben we een model ontwikkeld met zeven bouwstenen die alle zeven aandacht vragen als u structureel handelingsruimte wilt creëren in uw organisatie voor buitengewone situaties. Met een vrijblijvende quickscan en adviesgesprek krijgt u zicht op de onderdelen die in uw organisatie al goed voor elkaar zijn en waar nog ontwikkelruimte ligt in het organiseren van maatwerk voor buitengewone situaties.

 

Zeven bouwstenen van Doen wat nodig is

Paul Geertsema
  • Paul Geertsema
    Paul Geertsema
    adviseur/ directie
  • Alinda van Bruggen
    Alinda van Bruggen
    adviseur/ directie
  • Marjoka van Doorn
    Marjoka van Doorn
    adviseur
  • Marco de Vlaming
    Marco de Vlaming
    adviseur
  • Noortje  Gerritsen
    Noortje Gerritsen
    adviseur
  • Brenda Poels
    Brenda Poels
    adviseur