OPERATIONAL EXCELLENCE – MET BEIDE BENEN OP DE GROND

 
In gesprek met: Jaap de Hoop

In de zijlijn van een ander gesprek, raakte ik geïnspireerd aan de praat met Jaap de Hoop, Logistiek Directeur Zuid-Nederland bij Schuitema over het lopende Operational Excellence Traject.

Jaap: Als je me vraagt om terug te kijken op waar we nu staan, dan moet ik als eerste kwijt dat ik met huid en haar betrokken ben bij het DC in Eindhoven. Ik werk nu zo´n twintig jaar bij Schuitema, waar ik de eerste jaren mijn ei kwijt kon op het gebied van logistieke procesverbetering. Nadat ik als lijnmanager – met een bouwkundige en bedrijfskundige achtergrond – de realisatie van het nieuwe DC in Woerden had geleid, heb ik, ook weer als lijnmanager, aan de wieg gestaan van de nieuwbouw in Eindhoven en aan de toepassing van toentertijd vooruitstrevende warehousing mechanisatie. Op de een of andere manier hebben we vanaf het begin meer problemen gehad dan mij lief waren, niet in de laatste plaats vanwege de doorwerking bij onze klanten, de C1000-winkels.

Van oudsher zijn wij – en ben ik – heel erg gericht op het mobiliseren van mensen bij het oplossen van problemen. We zijn niet bang om initiatieven te nemen en al doende te experimenteren en problemen op te lossen. Dat ervaar ik ook als een groot deel van de kracht en de charme van onze organisatie. Dus in ons voortdurend zoeken naar een uitweg is het hele repertoire aan concepten de revue gepasseerd: kaizen, lean management, kwaliteitscirkels, statistische procesbeheersing, de eerste suggesties voor six sigma, etcetera. Maar op de een of andere manier kregen we het proces niet onder controle.

Het moment van de confrontatie met onze eigen rol daarin, ontstond tijdens een trainingsdag voor de staf, als onderdeel van een langer lopend leiderschapstraject. We werden onder de titel Operational excellence getrakteerd op twee boodschappen, waarmee we op een aansprekende manier met beide benen op de grond werden gezet. De eerste had de vorm van hele simpele maar veelzeggende foto’s, waarmee wij weer gingen kijken door de ogen van een nieuwsgierige buitenstaander. In dit geval Bert Teeuwen van WagenaarHoes, die met precisie en humor díe situaties had vastgelegd die we niet willen, maar waar we zo langzamerhand niet meer van wisten hoe het anders moest. De tweede boodschap van hem was dat wij met ons actiegerichte gedrag te weinig structuur vasthielden om resultaten af te kunnen dwingen. En voorzichtig zei hij erbij dat we daarmee ook een beetje losgezongen raakten van de mensen op de vloer ……

Na dat moment is één en ander in een versnelling gekomen. Wij hebben gekozen voor herintroductie van verbeterteams en voor een simpele “verbetercyclus” met enkele ingrediënten zoals Bert ons die had voorgeschoteld. Inhoudelijk niets nieuws. De kracht zit in de drie keuzes die daarmee gepaard gingen. Ten eerste het rigoureus vasthouden aan een probleemselectie- en stappenplan, in dit geval een verbeterde Deming-cirkel. Ten tweede de strikte sturing op enerzijds het “geven van een ingekaderde opdracht” door het management en anderzijds het “laten ontwikkelen van een oplossing” door verbeterteams. En tot slot: we hebben voor het eerst iemand parttime vrijgemaakt die zich kan richten op het begeleiden van de verbeterteams en het vasthouden aan ons plan.
 

De eerste verbeteringen op de twee geselecteerde probleemgebieden (de servicegraad, respectievelijk de compleetheid in uitlevering van containers) zijn letterlijk boven verwachting. En dat zijn direct merkbare verbeteringen voor onze klanten. Als eerste constateer ik bij mezelf ook weer het goede “vroegere” gevoel, namelijk van het weer samen met “mijn mensen” bereiken van resultaten!

We zijn er natuurlijk nog niet, als je “er” al ooit komt. Zo roept dit succes op de werkvloer ook weer vragen op voor ons. Eén vraag die op het managementbordje ligt is hoe we deze aanpak borgen, als gewoonte. Een andere vraag waar ik nu ook – maar wel graag – mee aan de slag ga, is hoe we willen omgaan met het mandje aan bestaande sturingsinstrumenten. Want …. naast “productiviteit” staat nu ook “kwaliteit” op een constructieve manier op de managementagenda.

(Interview gehouden in Eindhoven op 4 december 2006, door Anne Heins.)

Terug naar overzicht