WagenaarHoes adviseert VNG-commissie Jorritsma

Op uitnodiging van de commissie Jorritsma heeft Harry ter Braak op woensdag 6 oktober jl. de visie van ons bureau gepresenteerd over hoe de gemeentelijke dienstverlening anno 2014 eruit zal zien.

De VNG-commissie Jorritsma is een tijdelijke bestuurlijke commissie, die zich onder voorzitterschap van mevrouw Jorritsma, burgemeester van Almere, gedurende een jaar richt op het verbeteren van de externe dienstverlening van gemeenten. Er is gekozen voor een brede invulling van het begrip gemeentelijke dienstverlening. Het betreft alle gemeentelijke activiteiten, met uitzondering van beleidsprocessen, waarbij interactie bestaat tussen een gemeente(balie) en individuele burgers, bedrijven of instellingen.

Een van de belangrijkste doelen van de commissie is antwoord te geven op de vraag wat goede publieke dienstverlening door gemeenten is. Waar willen gemeenten over 10 jaar staan als het gaat om hun dienstverlening? Door deze vragen te beantwoorden beoogt de commissie gemeenten behulpzaam te zijn bij de processturing van de doorontwikkeling van gemeentelijke dienstverlening.

Om haar antwoord te formuleren op deze vraag, had de commissie op haar vergadering op woensdag 6 oktober jl. vier sprekers uitgenodigd, die allemaal vanuit hun eigen expertise, hun visie over het onderwerp gaven. Een van de sprekers was Harry ter Braak, adviseur vanuit ons bureau en eindverantwoordelijk voor onze opdrachten in de publieke sector.

Hij stelde dat concepten als Overheidsloket 2000 en vraaggestuurde dienstverlening de gemeenten de verkeerde weg opsturen. Ze hebben het karakter van klantgezwicht in plaats van klantgericht. De acht dimensies van het Directeuren-overleg Publiekszaken 100.000+ gemeenten ziet hij als een mooie start tot conceptualisering, maar het is nog te weinig logisch geordend.

Volgens hem zal er in de komende tien jaar sprake zijn van een revolutionaire ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening om zich verder te professionaliseren. Dit betekent zijns inziens dat over tien jaar de gemeentelijke dienstverleners eisen stellen aan beleidsmakers, werken met formules (aansluitend op de gemeentelijke identiteit), voor veel diensten een gezamenlijke back office functie met andere gemeenten hebben en benchmarken op inhoud en prijs heel gewoon vinden.

Om het door hem geschetste toekomstbeeld te kunnen realiseren, is het belangrijk dat de verdere ontwikkeling van overheidsdienstverlening op basis van een helder sturingsconcept gebeurt. Als voorbeeld van een helder sturingsconcept presenteerde hij het door ons ontwikkelde en in vier pilots beproefde conceptueel kader, getiteld 't Wybertje. Dit besturingskader is ontleend aan de wereld van de retail en kent vier samenhangende velden. Centraal staan in veld één de verwachtingen van (groepen van) burgers. Verwachtingen die je als dienstverlener bewust of onbewust beïnvloedt. De formule, veld twee, betreft welke diensten de gemeentelijke organisatie voor wie en hoe wil verlenen. Veld drie betreft de keten(s) waarin diensten worden verleend, terwijl veld vier betrekking heeft op de interne organisatie. Het is de kunst als organisatie net iets meer te leveren in de formule dan de burgers verwachten, onder meer door goede samenwerking met ketenpartners. Het is ook de kunst de formule maximaal te exploiteren, economisch uit te nutten, onder meer door goede samenwerking c.q. afspraken met ketenpartners.

Tot slot adviseerde hij de commissie om bij de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening te kiezen voor een groeimodel, waarbij benchmarks als ondersteuning kunnen worden gebruikt. Definieer kwaliteit (fase1), zoek naar indicatoren die het niveau van kwaliteit meetbaar maken (fase 2) en maak afspraken over het gebruik ervan als vergelijkingsmaatstaf. (fase 3) Daarnaast zou er een protocol (inclusief toets) voor beleidsmakers ontwikkeld moeten worden om eisen te benoemen, waaraan met name Rijksbeleid moet voldoen om uitvoerbaar te worden geacht door gemeenten. Essentieel hierbij is het ontwikkelen van een logisch samenhangend sturingsperspectief voor gemeentelijke dienstverlening. Als laatste adviseerde hij om jaarlijks een evenement te organiseren om de ontwikkeling van de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening onder de aandacht te brengen en te houden. Want zoals Annemarie Jorritsma op de VNG-site aangeeft, is het belangrijk om …

'…. bij iedereen écht tussen de oren te krijgen dat de overheid er is voor de burger. Dát is ons enige bestaansrecht, punt uit'.